课程目标：

l 掌握IT服务管理的重要概念，其佳实践ITIL的基本知识；

l 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；

l 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；

l 了解如何对人员、流程进行考核；

l 理解生命周期中各模块之间的关系；

l 掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作；

l 学会用管理的思维做技术，解决实际问题的能力；

l 通过ITIL V4 Foundation，获得相应。

课程大纲：

一、 IT服务管理概述

l 引论

l ITSM中的基本概念

l 服务的定义和要素；

l 服务的分类；

l 服务管理的定义及服务管理的4P；

l 流程的定义、特性、组成要素；

l 流程责任人的含义及职责；

l 流程经理的含义及职责；

l 流程执行人的含义及职责；

l 职能的含义及职责；

l 角色的含义及职责；

l 流程和职能的关系；

l RACI模型介绍与实际用途；

l 企业做ITSM必备的条件和因素；

l 服务生命周期

l ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；

l 服务生命周期的意义；

l 服务生命周期各模块的含义及如何保持运转；

：流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写；

二、 到底如何做好IT服务管理（经验分享）

l 做好ITIL的“114”方法

— ITSM的一个核心

— ITSM的一个目标

— ITSM必做的四件事情

l 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”

l 以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

三、 服务战略（Service Strategy）

l 服务战略概念

l 服务战略原则

l 服务战略主要流程

— IT服务的战略管理；

— 服务组合管理详解；

— IT服务财务管理；

— 需求管理；

— 业务关系管理详解；

四、 服务设计（Service Design）

l 服务设计概述

— 服务设计的目的；

— 服务设计的范围；

— 服务架构；

— 服务设计的五个方面；

— 服务设计包的含义及作用；

l 服务设计流程

— 设计协调；

— 服务目录管理详解；

— 服务级别管理详解；

— 可用性管理详解；

— 容量管理详解；

— IT服务连续性管理详解；

— 信息安全管理；

— 供应商管理；

实践环节：以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理；

五、 服务转换（Service Transition）

l 服务转换概述

l 服务转换的主要流程详解

— 变更管理；

— 服务资产和配置管理；

— 发布和部署管理；

— 知识管理

实践环节：企业如何进行变更管理；

六、 服务运营（Service Operation）

l 概述及基本概念

— 服务运营的作用；

— 服务运营的基础；

— 沟通的重要性及作用；

— 归档的意义及作用；

l 服务运营原则

l 服务运营流程

— 事件管理；

— 故障管理；

— 问题管理：

— 服务履行；

— 访问管理；

l 服务运营的职能及服务台详解

— 服务台的演进；

— 服务台的分类；

— 服务台的；

— 服务台的构建；

项目案例：以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营；

七、 服务持续服务改进（ Continual Service Improvement）

l 概述与基本概念

— CSI目的；

— CSI与服务生命周期；

— 持续服务改进模型；

— 我们为什么要度量？

— CSI衡量指标类型；

— 基线与CSI登记册；

l 持续改进流程

— 流程改进7步法；

— CSI的KPI与CSF；

l 技术及实现

— 支持CSI活动的工具；

— PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；

课程周期：

3天

课程安排时间：

白班、晚班、业余制班、周末班、一对一定制课程（详情请咨询顾问）

白  班：8：30-16:30 （周一至周五白天时间段选择）

全日制：8：30-11:30/13:40-16:30 （周一至周五全天上课）

晚上班：18:00-21:00

周  末：8：30-16:30（每周六或周日全天）

具体上课时间学员根据自身时间安排选择报班。

课程周期：

课程周期长短以学员实际所报班级为准，一对一课程和培训老师沟通安排。

课程收费：

因学员自身基础和所要学习达到的程度、报班时间长短等客观因素不等，我们开设有不同的班级，费用有所区别，费用以学员所报班级为准，学员根据自身要求选择报班，如有疑问请咨询报名老师。

不同时间校区有不同的优惠活动，详细优惠以当时参加的优惠活动为准。

预约试听体验课程：

学员如需参加体验课程，至少需一周和顾问预约体验课程，提供给顾问参加学员姓名+电话+课程+所在地区，顾问会及时登记预约就近校区体验课程，预约后顾问会通过电话或短信及时通知学员。

报名须知：

1、外地学员，需食宿，和老师预约沟通。

2、学费不包含食宿费用。（全日制住宿课程除外）

3、校区顾问会不定期回访学员，了解基础情况，请学员配合顾问回访。

4、课程调换或改期，需到校区和课程老师沟通。

5、课程退班退费，学员需到校区办理。（实际情况以校区规定为准）

6、报名完成后保留好报名票据，以及课程老师联系电话，以便后期和老师跟进。

7、优惠活动请和报名老师咨询了解。

我们竭诚为您服务，如需帮助或了解优惠活动，请在线联系顾问，顾问会及时安排课程老师电话和您沟通介绍！